Asiakaskokemus ytimessä

Kun hyvää lähdetään parantamaan, sen eteen täytyy olla valmis tekemään rajusti töitä.

Beely 3.0 -niminen projekti käynnistettiin Crasmanin ja Beelyn toteuttamilla asiakashaastatteluilla, joista jatkettiin yhdessä Solitan kanssa palvelumuotoiluprojektiin. Siinä haettiin vastauksia sekä Suomesta että Ruotsista muun muassa seuraaviin kysymyksiin:

Mitä asiakas ajattelee kuukausimaksullisesta palvelusta? Mihin hän vertaa sitä? Mikä voi estää kaupan? Mitä asiakas voittaa, mitä hän häviää, ja miten hän kokee nämä? 

Vastauksista nousi esiin vahvasti positiivinen suhtautuminen kuukausimaksulliseen autoiluun. Sen etuina nähtiin helppous ja riskittömyys, kun autoa ei enää tarvitse omistaa. Taustalla vaikuttaa suuri kulttuurinen murros, joka ohjaa kehittyneiden yhteiskuntien kulutustottumuksia kohti joustavia ja ekologisia ratkaisuja. Murrosta tukevat sähköautoilun kasvu, energiaverkkojen älykkäät ratkaisut sekä koko sähkönjakeluinfran kehitys.

Löytyi myös asiakaskunta, joka ei ensisijaisesti ollut kiinnostunut itse autoista tai niiden tekniikasta - vain siitä, mihin he autoa tarvitsivat.

Beely tavoittelee palvelullaan uusia kohderyhmiä, joille palvelun ja sen hankinnan helppous on ostopäätöksen keskiössä. Kuukausimaksullisen autoilun piiriin haetaan uusia asiakkaita, joita perinteiset portaalit ja autokaupat eivät tavoita. Asiakastutkimus vahvisti osaltaan Beelyn näkemystä. Samaa visiota on noudatettu palvelujen paketoinnissa, viestinnässä ja käyttöliittymäratkaisuissa.

Kun asiakastarve alkoi kirkastua, tarvittiin pinnan alle digitaalisen palvelukokonaisuuden määrittely, suunnittelu ja toteutus, joka pitäisi sisällään asiakkuuksien hallinnan, toiminnanohjauksen, markkinoinnin automaation ja asiakaspalvelun ylätason kuvaukset. ”Me uudistimme samalla myös muuta teknologiaa, ja uusi verkkopalvelu piti saada saumattomasti liittymään muihin järjestelmiin. Tämä edellytti muun muassa nopeaa versiotestausta ja yksinkertaista muutostenhallintaa. Crasman varmisti todella tehokkaasti, että integrointi ja uuden palvelun lanseeraus saatiin maaliin juuri niin kuin sen halusimme”, Tevio kiittää. 

Konseptin ja määrittelyn valmistuttua Crasman suunnitteli kaiken kerätyn tiedon pohjalta Beely.fi -sivuston toiminnallisuudet ja ulkoasun palvelemaan käytännössä yhtä tarkoitusta: helppoa asiointia. Sivuston täytyisi tarjota suoraviivaiset työkalut auton valintaan ja selkeän palvelupaketin, josta asiakas saisi yhdellä silmäyksellä esiin kaiken tarvitsemansa tiedon. Ei muuta eikä yhtään liikaa. Palvelun viimeistelyssä oli mukana Alpha Design Partners, ja sisällöistä sekä kuvituksista vastasi Alpha Design Partners.

Palvelun teknisessä toteutuksessa huomioitiin alusta saakka Beelylle tärkeät asiat: toteutus moderneilla ja yleisesti käytössä olevilla teknologioilla, pilvinatiivius ja skaalautuvuus. Monoliitin sijaan lopputulos onkin nopeasti kehitettävissä oleva kokonaisuus, jonka eri osia on vaivatonta kehittää ja jopa vaihtaa tarpeen vaatiessa.

Palvelun käyttökokemusta ja toimivuutta mitataan aktiivisesti analytiikkaa, A/B-testausta ja asiakaskyselyitä hyödyntäen.

Vertailu 1.6.-31.12.2020 vs. 1.6.-31.12.2021. Tässä esitetyt luvut todentavat palvelun jatkuvan kehittämisen tuloksellisuutta.

Palvelun uusin versio on julkaistu tammikuun puolivälissä, joten uudesta palvelusta ei ole vielä saatu riittävästi vertailukelpoista dataa tähän esitykseen.

* Customer Effort Score mittaa kuinka helppoa tilauksen tekeminen oli verkkokaupassa.