Referenssi: Pohjois-Karjalan Sähkön sähköinen asiakaskokemus harppasi nykypäivään

Modulaarinen Contentful-sisällönhallinta antaa perinteikkäälle energiatoimijalle avaimet personoidun asiakaskokemuksen rakentamiseen.

Haaste: Kilpailun kiihtyessä asiakaskokemus korostuu

Vuonna 1945 perustettu Pohjois-Karjalan Sähkö (PKS) palvelee kattavasti erilaisissa energiatarpeissa ympäri Suomen.

PKS-konserni halusi kehittää digitaalista asiakaskokemusta. Samalla tavoitteena oli vastata paremmin energiatoimialan murrokseen ja kiihtyneeseen kilpailuun: sähköyhtiöt tarjoavat sähkön lisäksi kuluttaja- ja yritysasiakkaille monia erilaisia palveluita.

Myynnin lisäksi verkkosivusto on kanava esimerkiksi asiakaspalvelulle, palvelujen hallinnoinnille ja sähkönkulutuksen seuraamiselle. PKS:n tehtävänanto Crasmanille olikin selkeä: verkkopalvelun asiakaskokemus ei saa jättää toivomisen varaa.

Ratkaisu: Käyttäjien tarpeet ja mobiilikäyttö suunnittelun keskiöön

Avain onnistuneeseen verkkouudistukseen on huolellinen määrittely ja tarkoituksenmukaisen teknisen alustan valinta. Projekti käynnistyi uudistusta taustoittavilla työpajoilla, joissa kartoitettiin PKS:n tavoitteet, kohderyhmät, nykyisen asiakaskokemuksen taso sekä erottautumistekijät markkinoilla.

Verkkosivuston tekniseksi raamiksi valikoitui uuden sukupolven sisällönhallintajärjestelmä Contentful, jonka modulaarinen rakenne, laajennettavuus ja integroitavuus mahdollistavat pitkälle viedyn asiakaskokemuksen personoinnin. Järjestelmä taipuu myös monipuoliseen jatkokehitykseen, ja tulevaisuudessa sen sisään voidaan kehittää esimerkiksi kokonaisia ostoputkia.

– Päätös siirtyä monoliitista ketterämpään ratkaisuun oli lopulta helppo. Modulaarinen sivusto on pitkäikäinen investointi, jolle on saatu jo nopeasti vastinetta, PKS:n markkinointipäällikkö Ville Kärki kertoo.

Uusi verkkopalvelu suunniteltiin alusta alkaen käyttäjien tarpeet ja mobiilikäyttö edellä. Siinä ei ole lainkaan perinteistä vaakanavigaatiota, vaan hyödyllisimmät linkit tarjotaan aina kontekstisidonnaisesti. Navigaatioratkaisu ja tehokas sivustohaku varmistavat, että asiakas löytää aina nopeasti ne asiat, joita hän todennäköisimmin etsii.

Yksi järjestelmän valteista on sen joustavuus. Contentful ei pohjaudu perinteiseen puurakennemalliin tai template-sivupohjiin, vaan se rakentuu komponenteista ja moduuleista, joita sisällönsyöttäjä voi valikoida ja järjestellä vapaasti. Sen avulla voi rakentaa ketterästi kohdennettuja laskeutumissivuja ja dynaamisia palvelupolkuja.

Tulokset: Uusi palvelu houkuttelee ja luo pitovoimaa

Perusteellinen määrittelyn ansiosta verkkouudistus eteni jouhevasti. PKS:n visuaalisesti vaikuttava ja käyttökokemukseltaan erinomainen uusi verkkopalvelu erottuu toimialalla edukseen ja palvelee asiakkaita monipuolisesti.

– Yksi verkkosivuston tärkeimmistä tehtävistä on rakentaa luottamusta meidän ja asiakkaidemme välillä Sen täytyy houkutella uusia asiakkaita mutta myös palvella nykyisiä luoden pitovoimaa. Uusi palvelu onnistuu tässä hyvin: se on selkeä, nopea, raikas ja miellyttävä käyttää, Ville Kärki pohtii.

Energiakriisin jälkeen kuluttajat ovat aiempaa kiinnostuneempia sähkösopimustensa yksityiskohdista. Uusi sivusto auttaa Pohjois-Karjalan Sähköä esittelemään tuotteitaan ja palveluitaan kattavasti ja houkuttelevasti.

– Uudistuksella on taatusti ollut vaikutus myyntiimme. Lisäksi yhteydenotot asiakaspalveluun ovat vähentyneet, kun asiakkaat löytävät tarvitsemansa tiedon aiempaa helpommin uudelta sivustolta, Ville Kärki kertoo.

– Pidän Crasmanissa erityisesti siitä, että heillä on vahvan teknisen osaamisen lisäksi rohkeutta haastaa asiakkaidensa näkemyksiä ja ehdottaa radikaalistikin vanhasta poikkeavia ratkaisuja. Yhteistyö on avannut meidänkin päässämme ajattelua sen suhteen, mikä ylipäätään on mahdollista. Sanoisin, että näemme nykyään verkossa paljon enemmän uusia mahdollisuuksia haasteiden sijaan, Kärki summaa.

Kiinnostuitko? Haluatko kuulla lisää digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisestä? Ota yhteyttä!