Toimintavarmuus on verkkokauppa-asiakkaan tärkein kuljetuksen laadun mittari

Laadukkaan verkkokauppatoimituksen edellytykset tehdään konepellin alla. Toimiva kokonaisuus syntyy syvästä asiakasymmärryksestä, harkituista teknologiaratkaisuista sekä tarpeisiin istuvista kuljetuskumppaneista – nimenomaan monikossa.

DB Schenkerin eCom-puolen myyntipäällikkö Valeri Minkenen vaatii kuluttajana verkkokauppaostoksensa kuljetukselta yhtä asiaa.

– Toimintavarmuus. Jos olen tilannut tuotteen kotiin, en halua sitä Ärrälle. Jos taas olen tilannut tuotteen Ärrälle, en halua sitä K-kauppaan.

Minkenen ei ole mielipiteensä kanssa yksin: toimintavarmuus on suomalaisten verkkokauppa-asiakkaiden tärkein kuljetuksen laadun mittari. Alan asiantuntijana hän kehottaakin verkkokauppiaita varautumaan tilanteisiin, joissa toimitus syystä tai toisesta epäonnistuu.

– Ei kannata ajatella ”mitä pitäisi tehdä, jos jokin menee pieleen”, vaan ”mitä teen, kun jokin menee pieleen”.

Laadukkaan verkkokauppatoimituksen edellytykset syntyvät konepellin alla

Verkkokauppatoimitus alkaa verkkokauppavierailusta. Kuinka hyvin ostoputki on suunniteltu, mistä asiakas löytää toimitusehdot, ja miten helposti hän voi valita mieleisensä toimittajan?

Toimitusvarmuutta tukevat asiat tapahtuvat pitkälti taustalla: kuljetusyhtiön pitää saada tilaustiedot, kuluttajan tiedot ja toimitusosoite sähköisesti käsiteltävässä muodossa ja oikein.

– Laadukas datan käsittely ja liikkuminen luovat edellytykset laadukkaalle kuljetukselle, Minkenen kertoo.

Yksinkertaisimmillaan kuljetuksen laadun määritelmä on se, että paketit menevät oikeaan paikkaan, oikeaan aikaan. 

Toimituksen päätepistettä lähestyttäessä laadukas kuljetus taas tarkoittaa sitä, että vastaanottaja on kartalla toimituksen etenemisestä.

– Kuluttajalle ei saa tulla tunne, että kuka, koska ja milloin. Ja vaikka tulisi yllätyksiä, on hänen oltava tietoinen niistäkin.

Laadukas kuljetus ei lopu siihen, että asiakas on saanut tilauksen käsiinsä.

– Jälkihoito on myös tärkeää. Kysytään asiakkaalta, kuinka toimitus meni ja kerrotaan, miten hän voi tehdä palautuksen, Minkenen muistuttaa.

Virhetilanteiden tyylikäs hoitaminen vaatii ennakkotyötä

Valeri Minkenen seuraa työnsä puolesta verkkokauppaan ja kuljetukseen liittyviä trendejä. Hän tietää, että kuluttajat pitävät hyvää palvelua itsestään selvyytenä. Se ei siis ole niinkään kilpailuetu kuin edellytys.

– Kuluttaja on kuningas. Hän ei ymmärrä, eikä hänen kuulukaan ymmärtää, mitä taustalla tapahtuu. Palvelun pitää toimia niin, ettei kuluttajan tarvitse avata sitä.

Paketteja käsittelevät kuitenkin ihmiset, joten virheitä tulee sattumaan parhaitenkin suunnitellussa prosessissa.

– Siksi toimitusehtojen on oltava kunnossa ja omiin tarpeisiin muokattuja, eikä vain muualta kopioitu pakollinen paha.

Verkkokauppiaan kannattaa käydä ennakkoon läpi kaikki mahdolliset virhetilanteet ja selvittää niihin liittyvät faktat, jotta hän voi tiedottaa kuluttajaa vaihtoehdoista.

– Vaikka vika olisi kuljetusyhtiön, yhdistyy pettymys kuluttajan silmissä monesti verkkokauppaan ja siksi varautuminen hyödyttää liiketoimintaa.

Kuljetusalan vastuullisuus on polttoaineen kulutusta laajempi kysymys

Vastuullisuus on asia, joka nousee esiin kaikissa Valeri Minkesen käymissä asiakaskeskusteluissa. Mitä isompi verkkokauppa, sitä suuremman roolin aihe saa.

– Haluan nostaa hattua kaikille yrityksille, jotka eivät tee valintojaan pelkkä raha mielessä.

Hän itse vaikuttaa vastuullisuuden toteutumiseen konsultoimalla; tarjoamalla kaiken asiantuntijuutensa asiakkaidensa käyttöön. Sille on tarvetta, koska aihe on laaja.

Polttoaineen ja sen kulutukseen vaikuttavan ajojärjestelyn ohella Minkenen haluaa nostaa esiin tukitoiminnot.

– Mitä välineitä ja kulkuneuvoja terminaalin sisällä käytetään, kuinka rakennus on valaistu ja miten siellä käytettävä energia tuotetaan, hän luettelee esimerkkejä.

Isojen kaupunkien täyssähköinen Last Mile -jakelu on lähitulevaisuuden todellisuus

Kuljetusalan kuuma peruna on tällä hetkellä Last Mile -toimitus eli se viimeinen pätkä, kun tavara matkaa varastolta tai terminaalista asiakkaan luo. Aihe puhuttaa niin palvelun kuin vastuullisuuden näkökulmista.

Yksi esimerkki uudistumisesta ovat pääkaupunkiseudun katukuvaan ilmestyneet jakelurobotit. DB Schenkerin Vantaan terminaalista taas löytyy pakettien jakamiseen tarkoitettu sähköinen kuorma-auto. Tampereella kaikki DB Schenkerin tekemä keskusta-alueen jakelu tulee kahden vuoden sisällä tapahtumaan sähkön voimalla.

Toimintatapa on tarkoitus laajentaa kaikkiin Suomen suuriin kaupunkeihin. Päätös on merkittävä, sillä 50 % paketeista jaetaan nimenomaan näihin keskittymiin.

– Loppujakelun osalta näen ja luotan, että sähköinen Last Mile on lähitulevaisuudessa se juttu.

Minkenen toivoo, että kuluttajat saavat jatkossa enemmän sanavaltaa niin tuotteiden valmistamiseen, pakkaamiseen kuin kuljettamiseen.

Kuljetusratkaisuja on mietittävä jo ennen verkkokaupan perustamista

Valeri Minkenen kuulee harmittavan usein tarinoita, joissa tehty kuljetusvalinta ei käytännössä sovikaan yhteen oman verkkokauppabisneksen ja asiakkaiden toiveiden kanssa.

– Itse toivoisin pääseväni keskusteluihin mukaan jo silloin, kun asiakas vasta suunnittelee verkkokaupan perustamista.

Toive juontaa juurensa kokonaisuuden merkitykseen: minkä alustan kauppias aikoo valita, millaiset integraatiomahdollisuudet siinä on, onko ajatus kansainvälistyä ja mitä edellytyksiä myytävä tuote asettaa kuljetusajalle suhteessa asiakkaan odotuksiin?

– Kokonaisuutta katsomalla verkkokauppias voi varmistua, että se kriittinen konepellin alus on kunnossa. Prosessin lisäksi asiakasymmärryksellä on suuri merkitys.

Ruotsissa verkkokauppa-asiakkailla on paljon kuljetusvaihtoehtoja. Suomessa mietitään varovaisemmin, vaikka syytä ei olisi. Minkenen kehottaakin aina asiakkaitaan ottamaan useamman kumppanin.

– Mitä enemmän verkkokauppa tarjoaa vaihtoehtoja eri elämäntilanteisiin sopiviin toimitusaikoihin tai ostajan arvoihin istuvaan vastuullisuuteen, sen parempi.

Verkkokauppa on kuitenkin lopulta bisnes vasta, kun tuote päätyy ostajalleen asti – mieluiten sovittuna aikana, sovittuun paikkaan.

Tämä blogiteksti on osa Crasman Insight -katsausta, jossa pureudumme syvemmin verkkokaupan prosesseihin valikoimanhallinnasta varastointiin ja kuljetukseen.

Crasman Insight on kahdesti vuodessa ilmestyvä verkkokaupankäynnin ilmiöitä, trendejä ja näkemyksellisiä tekijöitä käsittelevä julkaisu.