Asiakas olettaa verkkokaupan sanahaun toimivan samalla tasolla kuin hakukoneet. Sanahaku onkin asiakaskokemuksen kannalta tärkeä osa, joka parhaimmillaan tuo lisämyyntiä ja pahimmillaan voi olla ostamisen este ja jopa imagohaitta.
Tuotteiden hakutoiminnon toteuttaminen verkkokaupan valikoimasta on onnistunut yhdistelmä asiakaskeskeistä suunnittelua, psykologista silmää, sisältöymmärrystä ja datan hyödyntämistä.
Sanahaun jatkuva kehittäminen on sekä kilpailuetu että asiakaskokemuksen avaintekijä. Kaikki hakukentät eivät ole Google, eikä takana aina ole tekoälyn tuomaa ennakointia ja osumatarkkuutta. Hakudatan rikastaminen on jatkuvaa työtä, johon vaikuttavat sekä kilpailijoiden liikkeet sekä asiakkaiden hakukäytös.
Varo väärinkäytöksiä. Asiakkaiden käyttämät hakutermit ovat tärkeitä oman hakudatasi rikastukseen ja kehitykseen. Älä kuitenkaan koskaan näytä sivustolla suoraan käyttäjien tekemiä hakuja tai syötteitä. Suoraan käyttäjien hakujen näyttäminen sivustolla antaa mahdollisuuden väärinkäytöksille, eikä käsittelemätön syöte palvele asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla.
Tarjoa sen sijaan tunnistettuja aiheeseen liittyviä hakutermejä ja ehdotuksia, joilla sisältöä oikeasti löytyy. Korvan takana kannattaa myös pitää se, että asiakas asettaa hakuominaisuudelle samat kriteerit niin kansainväliselle hakukoneelle kuin pienelle verkkokaupalle.
Siksi sanahaun perustasona voidaan pitää sitä, että sanahaku ulotetaan tuotteiden ominaisuuksiin, eikä hakutuloksia jätetä täsmällisten tuotenimien varaan. Kun palvelua kehitetään, astuvat kuvaan mukaan myös esimerkiksi datan hyödyntäminen sekä tekoälyn valjastaminen hyötykäyttöön.
Onnistunut sanahaku lähtee käyttäjäkokemuksesta. Mikä on synonyymi lenkkitossulle tai talvirenkaalle? Tai tunnistetaanko väärin kirjoitetut sanat?
Sanahaun on tärkeä tunnistaa synonyymit, puhekieli ja yleiset termit. Esimerkiksi automaailmassa potentiaalinen ostaja voi olla yhtä hyvin ostamassa Mersua tai Bemaria kuin Mercedes-Benziä tai BMW:tä. Verkkokaupan on tärkeää tunnistaa nämä kaikki ja tarjota asiakkaalle samanlainen valikoima huolimatta hakusanan kirjoitusmuodosta.
Kategorisoi tulokset. Tuotteiden ryhmittely helpottaa ja selventää hakunäkymää ja tulosta. Runsas tulos ei aina ole se paras.
Hyvän asiakaskokemuksen yksi perustekijä on tunne henkilökohtaisesta palvelusta. Verkkokaupassa tämä on yhä tärkeämpi osa ja elementti, jota asiakkaat yhä enemmän palvelukokemukseltaan odottavat.
Tunnista asiakkaasi tarpeet ja hakuhistoria. Käyttäjälleen personoidut hakutulokset ovat asia, jonka yhä useampi asiakas olettaa saavansa pyytämättä. Esimerkiksi vaatekaupan tuotehaussa on tärkeää, ettei miesten tennareita etsivä asiakas saa hakutuloksiinsa kumisaappaita tai korkokenkiä.
Hyödynnä kampanjat ja sesongit. Hakutuloksissa kannattaa hyödyntää vuodenaikojen vaihtelujen vaikutus sekä huomioida erilaiset kampanjat.
Vaikuta tuotteiden myyntimääriin. Hakutulokset voivat tarvittaessa buustata myyntiä ja vähentää hävikkiä. Tarjoa asiakkaille tuotteita myös menekin mukaan!
Tekoälyn ja koneoppimisen aikakausi on vahvasti tulossa osaksi myös verkkokaupan hakuominaisuuksia. Tässä vaiheessa näiden hyödyntäminen sataa varmasti omaan laariin ja kyseessä on takuuvarma kilpailuetu.
Hyödynnä kuvat hakutuloksissa. Tekoälyn valjastus mahdollistaa tuotekuvien sisällön tunnistamisen ja peilaamisen käyttäjän hakuun. Näin asiakkaan on mahdollista kuvailla tarvitsemansa tuote ilman, että tarvitsee tietää tuotteen tarkkaa nimeä.
Ennakoi hakutermit ja tarjoa vaihtoehtoja. Kuten alussa mainittiin, asiakas olettaa saavansa samanlaista palvelua hakutuloksiinsa riippumatta siitä, tekeekö hän niitä kansainväliselle hakurobotille vai verkkokaupalle. Koneoppimisen hyödyntäminen mahdollistaa käytettyjen hakutermien ennakoinnin ja tekee sanahaun käytön asiakkaalle miellyttävämmäksi ja helpommaksi. ”Saattaisit pitää myös näistä” -hakutulokset ovat aina parempi vaihtoehto kuin ei hakutuloksia lainkaan.